淘宝客服具体是做什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子 。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位 。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员 。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理 。线上客服和传统线下客服有很大的区别 。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务 。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品 。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身 。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问 。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服 。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多 。同时，在传统线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等 。看过实物后，这大大降低了售后退货的风险 。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的 。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题 。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服 。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通 。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，以销售为核心 。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的 。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂 。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸 。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中 。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，不选择购买产品 。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等 。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者 。在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人 。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低 。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装 。这家店的客服培训很专业 。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等 。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下 。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等 。这样的回答推荐比某些客服要好 。
其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售 。但是，很多网店客户已经失去了这种效果 。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率 。除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则 。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票 。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票 。客服也要知道和自己店铺的物流合作 。每个物流的特点，比如顺丰，服务好，时效性强，但是价格高 。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高 。除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款 。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款 。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费 。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改 。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求快递，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递 。作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组 。)的店铺，并将消费者添加到对面的群中，方便以后的沟通和管理 。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见 。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待 。在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等 。这时候客服要收集这样的信息，反馈给运营部门，运营部门再发放给其他部门进行调整和改进 。一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是考核售前客服的核心指标 。一个高质量的售前客服，会用心、细心地了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所想，带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验 。下面的课件是自己用的 。希望对你有帮助 。
电子商务客服售前的职责与工作内容
解决客户的问题(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等 。)，处理交易、售后服务中的纠纷以及订单异常或缺货时与客户的沟通协调 。了解客户的实际需求：1 。有哪些快递需求；2.什么是隐含需求；3.了解顾客是否满意；4.了解客户的期望(我们的服务是否超出了客户的期望？);5.随访和服务升级(如何提升个性化服务，接下来的服务可以做哪些改进？) 。电子商务客户服务职责1 。网店的日常销售，为顾客导购并答疑解惑；负责回答客户的询问，并促进商业交易；2.处理订单和客户的售后服务，如接单、打字、核对订单；3.网店销售数据和资料的整理 。4.与客户在线沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉，确保客户满意；5.平台网站(淘宝等)日常推广活动的维护和页面维护 。).
淘宝客服的工作内容有什么？
1.按时上线，帮客户答疑 。淘宝店毕竟和实体店不一样 。买家在浏览我们的产品时，难免会产生一些疑惑，而解决这些疑惑最重要的一个方面就是询问我们店铺的客服人员 。所以每天按时上线，为我们淘宝买家排忧解难，成了我们作为淘宝客服的第一职责 。2.引导买家购买店铺产品 。所有的淘宝店铺都是有了一定的销量才会盈利 。任何一个在淘宝上开店的买家，也非常看重店铺的销量 。所以，在这样的情况下，作为淘宝店的客服 。我们的第二个职责是引导淘宝买家在我们的淘宝店铺购物，实现销售，这直接关系到我们客服的提成 。3.帮助卖家整理数据，制定合适的营销策略 。淘宝客服的日常工作中心也在我们淘宝店铺上，所以对淘宝店铺的具体经营情况比较了解 。我们知道我们淘宝店什么卖的好，什么商品需要调整，买家在我们店里的消费习惯等等 。所以卖家在整理相关经营数据，调整经营策略的时候，作为淘宝店铺的客服人员也要出来帮忙 。4.协调店铺各方面工作人员的客服人员也被说是淘宝店铺运营中的一个环节，连接买家、卖家、发货部门、售后部门之间的沟通 。这期间很多方面也需要淘宝的客服人员的协助 。5.淘宝店铺的日常打理 。淘宝店铺的日常打理也是店铺运营中非常重要的一环，包括商品装卸、编辑商品相关信息、处理快递问题等 。这些都需要淘宝客服来完成 。资料：由于网购还是一个新兴的行业，相关的职业培训和就业市场还没有建立起来，很多淘宝卖家都在为去哪里找合适的客服而发愁，而很多有兴趣有能力从事网店客服的人也在为找不到需要的网店而发愁 。而且在淘宝招聘论坛上，有相当一部分网店店主表示愿意招聘残疾人从事网店客服 。因为对于这个职业来说，只要不影响打字，残疾人也可以做得和健全人一样好 。一些店主甚至表示，他们更愿意招残疾人，因为残疾人在能力上并不比健全人差，他们比健全人更珍惜来之不易的网上工作机会，也更努力 。所以，大部分残疾人其实做得更好 。有些淘宝卖家为了有效管理，也会做《网店客服手册》，对网店进行流程管理 。包括《商品明细及销售准则》和《快递选择原则及资费标准》 。055-79000、《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》等多套行为准则 。网店客服只要按照流程工作，网店工作就会变得有条不紊 。来源：百度百科-网店客服
文章插图
淘宝客服工作内容具体是什么
淘宝的客服是以淘宝为基础，通过文字和语音形式的聊天工具，随时随地为客户提供从售前到售后的服务 。主要工作内容如下：1 .售前接待，解答客户售前咨询，主要是导购，根据行业、产品、人群，用不同的词语引导客户购买；2.销售协助，帮助客户完成订单，包括修改订单，付款问题等 。3.售后处理、退换货处理、投诉安抚、工单提交和审核、物流跟进等 。其功能是降低退款率，提高好评率和DSR动态评分；4.总结分析门店数据，根据运营情况优化演讲技巧，调整运营策略；5.客户管理，回访老客户，维护情感纽带，提高复购率和关注度 。当然，淘宝的品类很多，不同的行业，不同的产品，不同的店铺，对客服的功能会有不同的判断 。服装行业要求客服明确产品的款式、搭配、质量、尺寸，游戏培训行业要求客服明确游戏升级方式的计算 。实体产品往往需要帮老板打包发货，而虚拟行业需要跟进产品，比如游戏平台规则 。山东茶叶电子商务集团有限公司主要从事在线客服、电话客服、电商客服(网店客服)、工单客服、店铺蜂蜜配置、智能客服等客服外包服务，为网店运营提供一站式客服支持 。详情可咨询茶叶电商客服微信微信官方账号以及官方微博和茶叶电商服务小程序 。
客服的主要职责是什么？
【电商售前客服最主要的是什么工作 电商售前客服最主要的是什么，电商售前客服最主要的是什么岗位】一般都是为客户服务，为公司业务服务 。1.客户数据管理和数据收集 。在公司的日常营销工作中，收集客户信息是一项非常重要的工作，直接关系到公司的营销计划能否实现 。客户服务数据的收集需要客户服务专员每天仔细提取客户信息文件，以便关注这些客户的发展趋势 。2.数据整理 。客服专员提取的客户信息档案会提交给客服主管，由客服主管整理信息汇总，分析归类，指定专人管理各类信息，要求每天及时更新，避免遗漏 。3.数据处理 。客户服务主管应根据平衡客户数量并考虑业务能力的原则分配给相关客户服务专员 。客服专员负责的客户应在一周内与客户沟通，并做好详细记录 。4.顾客的需求是不断变化的 。通过回访，不仅可以了解不同客户的需求和市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度 。5.完善投诉处理机制，注重客户投诉处理的规范性和高效性，形成闭环管理流程，做到投诉即时受理、快速出结果、处理后回访；以便客户投诉能够得到有效和令人满意的解决 。建立投诉备案材料 。
推荐阅读
- 电商打快递单用什么软件好呢 电商打快递单用什么软件好，电商打快递单用什么软件好用
- 什么是电商货品销售 什么是电商货品，什么是电商货品类型
- 电商大促时间 电商年中大促是什么时候，电商一年中有哪些大促
- 零食电商卖什么产品 零食电商卖什么，零食电商卖什么好
- 淘刻电商怎么样 淘刻电商是干什么的，淘刻电商是干什么的公司
- 直播电商公共服务平台是什么平台 直播电商公共服务平台是什么，直播电商公共服务平台是什么意思
- 电商法律风险有哪些 电商的风险是什么，电商的风险有哪些
- 电商技工做什么的呀 电商技工做什么的，电商技工做什么的啊
- 跨境电商现在夏季选什么品牌好 跨境电商现在夏季选什么品，跨境电商现在夏季选什么品牌