客户面试问题在产品设计中的价值

本文概述

客户发展流程如何运作
步骤1：形成假设
步骤2：面试的市场细分
步骤3：进行问题面试
步骤4：进行解决方案面试
两次访谈的结果收集和分析
客户发展技巧和最佳实践
总结

第一年有80％的企业倒闭, 不是因为他们的产品不好, 而是因为没人想要, 需要或要求它们。将重要的设计和业务决策基于理论而无法充分了解市场需求的企业, 最终只会浪费时间和资金。
站在此统计数据的赢家侧, 是指设计一种客户愿意购买的产品, 因为它可以解决他们遇到的关键问题。验证问题最有效的方法, 首先是问题, 然后是解决方案, 方法是简单地通过进行客户开发面试询问客户他们想要什么。
让我们看一下如何提出正确的客户面试问题, 正确验证我们的业务构想, 甚至在UX设计过程中点火, 以使我们的下一个业务不会成为失败构想的墓碑。
客户发展流程如何运作伟大的商业构想通常源于我们生活中遇到问题时的灯泡时刻, 因此我们假设其他人也遇到相同的问题。通过精益客户开发面试, 我们可以首先确认：

别人正在遇到问题
别人正在积极寻找解决方案
该解决方案可能是什么

根据第一轮客户访谈问题给出的答案构建了MVP(最低可行产品)后, 我们可以确认客户是否：

接受解决方案, 并
愿意为解决方案支付合理的金额。

以上五个关键因素可以确定业务是成功还是失败。

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客户发现过程涉及测试我们的问题和产品假设, 如果尚未得出结论, 则重复这些步骤。
步骤1：形成假设简而言之, 基于有限的证据, 我们认为假说是正确的。与潜在客户交流可以使我们正式证明(或驳斥)这些信念, 从而使我们对客户的需求更加了解, 并做出不会浪费资金或扼杀我们业务的决策。
客户开发过程从问题访谈开始, 但是为了深入了解客户遇到的问题, 我们首先需要弄清楚我们要证明的内容。这使我们能够提出正确的客户采访问题并获得丰富的见解, 从而进一步推动产品设计过程。
形成假设后, 请决定要问的三个最重要的问题。客户极不可能进行长达一小时的对话, 因此, 专注于这三个问题将有助于我们更有效地进行访谈, 并提供易于记录和分析的答案。
步骤2：面试的市场细分

创造客户, 而不是销售。 –凯瑟琳·巴切蒂

市场细分是一组由常见问题联系在一起的客户。例如, 一家鞋类制造商可以将某些客户分成一群参加马拉松比赛的男人, 而不是两脚穿鞋的男人。
要细分市场, 我们需要考虑以下因素：

哪一部分客户最渴望解决方案？
他们为什么要解决方案？
他们是否愿意接受我们的解决方案？
他们还有哪些其他动机？
还有其他兴趣相似的细分市场吗？

确定正确的观众角色
角色是根据我们的研究创造的虚构人物；他们代表了可能以类似方式使用我们服务的不同客户类型。遇到常见问题的人可以根据准备解决方案的意愿分为不同的角色。它们可能代表：

尚未尝试寻找解决方案的人
曾尝试寻找解决方案但失败并放弃的人们
在使用竞争对手产品或替代解决方案的同时积极寻找解决方案的人们

组成最后一组的人很可能是问题面试的参与者, 因为他们可以通过提供反馈并向其他人介绍产品来帮助业务发展。这些” 早期采用者” 甚至可能成为你的第一个客户！

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我们的第一个客户被称为” 创新者” 和” 早期采用者” 。
步骤3：进行问题面试问题访谈用于了解有关客户所遇到问题的更多信息, 并确定解决方案的价格。主要目的是了解是否确实存在问题, 目前如何解决问题以及是否有足够的动力寻求解决方案(不同的人将在不同层次上遇到问题, 理想的客户是迫切需要解决方案的人)。
如果参与者有动力找到解决方案, 那么只要我们能够提供解决方案, 我们就有一个有吸引力的客户群来开展业务。
编写采访脚本
我们不销售产品或解决方案(无论如何)。即使我们有一个解决方案, 也无法说出它是否是客户想要的解决方案, 因此请保持警惕, 倾听并让客户进行讨论。目前, 我们唯一的工作就是提出正确的问题, 并引导参与者公开自己的问题。
关注过去而不是未来。人们无法预见未来, 但他们会记得自己已经准确体验过的事情, 因为当事情发生时他们会感到激动。
我们希望参与者提供真实的答案, 因此UX研究人员应提出开放性问题, 让参与者可以选择自己的答案(是/否和多项选择题限制太大)。相反, 请参与者讲一个故事, 例如：” 告诉我你上次租车的时间。” 询问他们面临的最大挑战是什么, 为什么。不要害羞地问几次相同的问题。如果需要, 请提供更多详细信息, 直到深入了解它为止。
有效的采访脚本将遵循以下格式：

问候参加者。
介绍自己和学习目的。
描述问题并询问参与者是否可以解决。
提出你想回答的三个主要问题。
总结访谈并确认参与者的回答。
感谢参与者, 并且如果答应赠送小礼物作为参加面试的诱因, 请确保兑现承诺。

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尽可能面对面交流
至少在进行前几次面试时, 最好与参与者面对面交流。在面对面的交谈中, 你可以根据需要更改面试的方向, 并深入探讨需要进一步阐述的问题。
如果不能进行面对面采访, 那么电话或Skype就是不错的选择。当我们已经知道答案并且仅需要通过数字证明自己正确时, 在线调查工具往往会工作得更好。人们讨厌在表格中输入冗长的答案, 因此在线调查往往会返回含糊不清的答案。
步骤4：进行解决方案面试

我没猜到在获得数据之前先进行理论分析是一个重大错误。荒谬的是, 人们开始扭曲事实以适应理论, 而不是理论去适应事实。 –亚瑟·柯南·道尔爵士

客户开发过程的下一步是进行解决方案采访。在此阶段, 目标是了解MVP是否解决了上一步中讨论的问题, 并确定客户是否准备好为具有建议功能的产品付费。
解决方案面试更容易进行, 因为有目标受众参与。我们拥有客户正在使用的产品, 因此现在我们需要询问他们使用该产品的经验。因此, 我们将能够与客户达成交易或决定可以说服他们以后购买产品的功能。
解决方案面试通常包括以下产品反馈问题：

解决方案行得通吗？
解决方案的弱点是什么？
营销材料行得通吗？
价格是否符合客户的期望？
解决方案是否足以激励客户购买？

从上面的客户访谈问题中, 我们应该能够为自己回答最重要的问题：谁是典型的, 随时可以购买的早期采用者？

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两次访谈的结果收集和分析

数据就是你的测试版…– Kshitij Bhatia

直到记录下来, 面试才算完成。为此, 请使用声音或视频记录器或写下答案。可视化集合数据的最佳方法是使用电子表格, 该电子表格通常包括以下内容：

参与者提供了哪些具体的, 有价值的见解？
你认为他们所说的是什么意思？
他们在这个问题上的确切说法是什么？
参与者有没有表现出明显的情绪？
如果没有获得有意义的见解, 为什么？
你还有其他要问的问题吗？

客户发展技巧和最佳实践招人面试
如果我们在制造产品之前找不到潜在的客户, 那么我们很难在之后找到他们, 因此这一步骤可能会令人惊讶地富有洞察力, 并将成为解决问题和产品验证的第一步。
以下是可能找到目标受众的一些人和地方：

不是亲密朋友或家人的Facebook联系人
同事, LinkedIn联系人和博客订阅者
现有的用户群(即使规模很小)
Craigslist和Quora
当地活动和会议
购物商场或特定商店, 其产品与我们的产品相似
其他参与者的建议

朋友和亲戚是最糟糕的参与者, 因为他们可能会告诉我们我们想听的内容, 而不是诚实的事实。

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我们应该采访多少人？
一般而言, 我们期望拥有的客户越多, 我们应该进行的采访就越多；但是, 重要的是要知道何时足够。如果选择了合适的参与者, 则无需大型企业进行200多次采访(对于利基B2B初创公司, 采访不需要超过10次)。当你猜出参与者的答案时, 就会知道你已经采访了足够多的客户。
但是, 如果所有参与者给出的答案都大相径庭, 那么这可以肯定地表明客户面试问题太模糊或正在采访错误的客户群。发生这种情况时, 请缩小参与者的选择范围。不要浪费时间与目标受众之外的人交谈。
最佳做法是, 在面试开始时尝试通过询问合格问题来确认参与者是否与目标受众相关。
当心：人说谎

大家说谎–房屋M.D.

人们撒谎, 不是因为他们想欺骗, 而是因为他们想表现得比实际更好。没有人喜欢承认自己看上去很虚弱而遇到困难, 因此以亲切友善的态度向参加者保证他们不是唯一遇到这些问题的人, 这会使他们感到很舒服。
我们希望参与者真正公开自己的问题-威吓或屈尊的举止会正好相反。
人们可以迅速结束对话, 因此, 对于你进行用户研究这一事实要完全透明, 并确认他们可以留出足够的时间进行访谈, 这一点很重要。
总结一对一的采访是客户发展的绝对必要。与其他以产品开发为中心的方法相比, 形成假设并使用诚实的客户意见进行验证具有多个优势。采取” 构建并最终实现” 的战略存在风险, 并且可能会导致企业倒闭。
客户开发面试很容易, 具有成本效益, 并且能够减少失败的风险。客户反馈是目前质量最高的反馈, 它提供了机会来获得意料之外的见识, 而这些见识是无法发现的。
不要与你的客户交谈, 请他们倾听。
【客户面试问题在产品设计中的价值】你采访的人可能成为你的第一批客户！