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我是新手如何做电商 电商客服主要做什么

电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员 ， 我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员 ， 主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理 。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别 ， 传统线下门店客服在与消费者沟通时 ， 可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神 ， 从而推敲消费者的心理 ， 并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是 ， 消费者到线下门店购买产品 ， 是可以看到产品的实物 ， 直观的对产品有所感知 ， 毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身 。但是网络购物 ， 消费者看不到产品实物 ， 就会产生很大疑问 ， 通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时 ， 消费者就会选择咨询在线客服 ， 在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐 ， 难度要比线下门店客服大很多 。

我是新手如何做电商 电商客服主要做什么

文章插图
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同时在传统线下门店 ， 消费者因为自己看到实物 ， 像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买 ， 大大降低了售后退换货的风险 。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下 ， 所以售后问题也比线下传统门店要多 。所以在线客服不仅仅是要完成销售 ， 还要处理众多原因的售后问题 。
电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服 ， 售前客服负责客户下单付款前的咨询服务 ， 而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通 。
01
售前客服
作为售前客服 ， 主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答 ， 售前客服以销售为核心 。所以作为售前客服要了解产品了解品牌 ， 比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字 ， 但是又不是品牌名称 ， 所以不理解就向客服咨询 ， 结果客服回答说固特异是代表加大码的意思 ， 我后来百度了一下 ， 发现原来固特异并不是加大码 ， 而是鞋类制作的一种工艺 。作为该店铺的客服 ， 并不了解自己店铺的产品以及特点 ， 难免会让消费者觉得他不专业 ， 从而不选择购买产品 。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面 ， 也要知道一些更全面的知识 ， 比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等 ， 只有了解的越全面 ， 才能在消费者咨询回复中表现的越专业 ， 越能够打动消费者 。
了解了产品的知识后 ， 还要了解消费者的需求 ， 才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人 。否则盲目的推荐都是不精准的 ， 成交的概率也是很低的 。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装 ， 这家店铺的客服培训非常专业 ， 先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等 ， 然后又根据我的情况推荐了一款产品 ， 并详细的解释给我听 ， 人的皮肤分为几层 ， 每一层的功效是什么 ， 而他们产品主要作用到哪一层 ， 能够带来什么样的保护和改善等等 ， 这样的解答推荐 ， 要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多 ， 所以我毫不犹豫的购买了 ， 因为他够专业 。
其实 ， 网络销售客服相当于线下门店的导购 ， 主要的任务是引导销售 ， 但是很多网店客服 ， 却失去了这一功效 ， 接待消费者时不具备主动性 ， 往往是消费者问什么客服回答什么 ， 成了一名“问答机器人” ， 这类客服应该增加主动性 ， 多去了解消费者为什么要购买这件产品 ， 他在意哪些 ， 我该用什么打动他之类的问题 ， 将大大提高成交转化率 。
售前客服除了要了解产品信息外 ， 还应该了解淘宝及天猫的平台规则 ， 有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题 ， 当消费者问之能否开发票时不能回复说没有 ， 因为天猫店铺是必须要开发票的 。
客服还应该了解跟自己店铺合作的物流 ， 了解每一家物流的特性 ， 比如顺丰快递服务好、送达时效性强 ， 但是价格高 ， 如果店铺某些产品包邮 ， 但是不包顺丰快递 ， 当消费者想要发顺丰快递时 ， 应该加收多少钱 ， 而“三通一达“则网点多 ， 性价比高 。
除了接待消费者以外 ， 当消费者拍下订单 ， 但是尚未付款的时候 ， 客服还应该进行催付 ， 引导消费者尽快付款 。如果是淘宝店铺 ， 消费者讨价后 ， 需要对订单进行改价格 ， 那么客服应该在后台为消费者进行改价 ， 改价后消费者即可支付 。而天猫店铺则不能修改商品价格 ， 但是可以修改运费 ， 如果消费者一共买了3件产品 ， 但是并没有通过购物车一起拍下 ， 而是分了3笔订单 ， 这时候 ， 客服就应该合并订单邮费 ， 在后台做修改 。如果有一些消费者有特殊的要求 ， 比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递 ， 消费者要求发圆通 ， 这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注 ， 用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递 。
作为售前客服 ， 在跟消费者沟通的时候 ， 应该加消费者为好友 ， 并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组 ， 并且把消费者添加到相对于的分组当中 ， 方便日后的沟通管理 。在沟通的过程中 ， 遇到一些需要标注的消费者 ， 可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能 ， 这样 ， 当该消费者再次光临的时候 ， 无论是哪位客服接待 ， 都可以显示出之前的标签 ， 能够提醒客服消费者的个性或者喜好 ， 用心接待 。
售前客服在跟消费者沟通时 ， 也经常会听到消费者的一些反馈 ， 比如活动力度、产品需求等 ， 这时候 ， 客服应该收集这类信息 ， 反馈给运营部门 ， 由运营部门再下达给其他部门进行调整改进 。
总体来说 ， 售前客服的主要工作是引导交易 ， 所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标 。一个优质的售前客服 ， 会用心、细心的去了解消费者的需求 ， 想消费者之所需 ， 给消费者之所及 ， 带给消费者热情周到人性化的购物体验 。
售前客服必备课件
催付：提高下单转化率 ， 防止订单流失 。
快捷语：减轻工作量 ， 降低回复时长 ， 提高接待量 。
平台规则红线：了解平台规格 ， 提升个人能力 ， 避免回复误差
客服岗位须知：了解客服应该做什么 ， 要做好什么
02
售后客服
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务 ， 包括物流跟踪、产品答疑、退换货等 。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息 ， 那么客服就要帮助消费者去查找原因 ， 可以通过物流网站或者物流电话去查询 。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象 ， 那么这时候 ， 售后客服应该首先确认包裹丢失的事实 ， 然后选择先给消费者补发或者退款 ， 然后再去找物流公司进行索赔 。
如果是出现少发漏发的现象 ， 那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量 ， 如果确实是仓库的原因少发漏发 ， 应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款 。
有一些消费者买回去产品 ， 发现并不喜欢或者不合适 ， 就会产生退换货 ， 售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因 ， 并且在后台处理这些订单 。
比如消费者买了一件衣服 ， 收到后试穿发现衣服小了 ， 就会选择七天无理由退货或者换货 ， 客服后台订单同意消费者退货后 ， 消费者上传退货单号 ， 当客服收到退回商品后 ， 后台操作订单 ， 消费者购买产品的钱就会退还给消费者 。
但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利 ， 比如刚才提到的案例 ， 如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了 ， 然后选择七天无理由退货 ， 但是该商品已经影响了商家的二次销售 ， 商家可以拒绝 ， 因为退回商品必须保持商品完好 。但是消费者执意要退 ， 可能就会选择“申请售后“ ， 由淘宝小二介入处理这笔售后订单 ， 那么这个退换货就变成了纠纷 ， 作为售后客服 ， 遇到纠纷时 ， 除了要积极跟消费者沟通 ， 尽可能的通过私下协商取消纠纷 ， 如果双方沟通不成功 ， 那么客服就要准备申诉材料 ， 如消费者认为是假货 ， 那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明 ， 填写申诉理由 ， 上传与消费者之间一些有利的聊天记录等 。
售后服务代表着一次交易的最后过程 ， 换个角度 ， 实际也是下一次订单的开始 。因为售后服务做得到位 ， 消费者的问题解决了 ， 购物体验会更好 ， 也更容易记住商家 ， 当再次有购物需求时 ， 也会再次光临商家 。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素 ， 某些商家很注重销售产品时的服务和态度 ， 但是当消费者出现售后退换货或纠纷时商家往往不理会 ， 造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存 。一个商家或一个品牌 ， 若想赢得消费者的心 ， 必然要重视售后服务 。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验 ， 反之如果消费者不满意 ， 直接影响的就是DSR评分的降低 ， 店铺的负面评价增加 ， 以及投诉纠纷率等 。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标 ， 是不能报名参加天猫官方活动的 。但是售后综合服务指标下降后 ， 不影响前期已经提交报名 ， 并且已经审核通过的活动 。
【我是新手如何做电商 电商客服主要做什么】优质的售后服务可以提升企业形象 ， 在同质化产品日益严重的市场下 ， 企业之间除了比谁的产品好 ， 更多的是看谁对消费者更好 ， 从细节着手 ， 从消费者需求出发 ， 谁能更有服务精神 ， 谁就有可能赢得消费者的心 。
售后工作不仅仅是针对消费者 ， 同时也在为整个企业的提升在做支持 ， 售后部门通过对售后信息数据的整合 ， 比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重 ， 那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门 ， 产品部门就应该采取相应的措施改善此情况 。所以售后也是整个店铺的监督者 ， 利用数据反馈出来的不足 ， 提升整个店铺的业务水平 。

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